Resumo

O objetivo do artigo é apresentar uma solução para a baixa eficiência operacional e utilização inadequada de insumos nos canais de atendimento de uma grande instituição financeira brasileira.

O artefato proposto neste estudo foi desenvolvido com base em fundamentações teóricas e levantamentos empíricos, que consideraram diferentes perspectivas no desenvolvimento da solução.

Este estudo adotou a metodologia Design Science para desenvolver uma plataforma que unificasse sistemas de atendimento e direcionamento de demandas e processos de negócios.

A solução de canais de atendimento e contribuiu para a melhoria significativa na gestão de processos ao permitir uma visão integrada do relacionamento, facilitou a análise dos serviços e promoveu aos clientes a experiência de jornadas de sucesso.

A contribuição desta pesquisa identificou que a falta de eficiência operacional era causada pelo fato de as áreas de atendimento serem separadas e independentes, utilizarem ferramentas para registro e tratamento de demandas distintas e precisarem ser sistemas integrados ou legados.

Após a implantação integral da ferramenta, será criada uma célula específica para gestão da demanda, responsável pelo controle de prazos, qualidade das respostas e adequação das negociações, sem a necessidade de dispersão dos recursos responsáveis por essas atividades de controle.

The aim of the article presents a solution to the low operational efficiency and inadequate use of inputs in the service channels of a major Brazilian financial institution.

The artifact proposed in this study was developed based on theoretical foundations and empirical surveys, which considered different perspectives on the development of the solution.

This study adopted the Design Science methodology to develop a platform that unified customer service systems and the direction of demands and business processes.

The solution of service channels contributed to the significant improvement in process management by allowing an integrated view of the relationship, facilitating the analysis of services, and promoting to customers, regardless of the point of contact, the experience of successful journeys.

This research indicates that the lack of operational efficiency was caused by the service areas being separate and independent, using tools for recording and treating distinct demands, and needing to be integrated or legacy systems.

After the full implementation of the tool, a specific cell will be created for demand management, responsible for controlling deadlines, quality of responses, and adequacy of the negotiations, without the need to disperse the resources accountable for these control activities.