Objetivo do estudo
O objetivo deste estudo foi entender o papel da inovação percebida em um serviço na explicação da lealdade.
Relevância/originalidade
Incorporação da variável inovação percebida ao modelo ACSI para mensuração da lealdade em serviços de academias de ginástica.
Metodologia/abordagem
Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica em São Paulo, juntamente com mensuração da inovação percebida pelos mesmos consumidores.
Principais resultados
Os resultados apontaram que todas as variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, com exceção da qualidade percebida, que não apresentou caminho de significância na explicação da satisfação.
Contribuições teóricas/metodológicas
A inovação percebida, incorporada ao modelo ACSI, mostrou ser um antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.
Contribuições sociais/para a gestão
Os resultados permitiram aponta a necessidade de atenção, por parte dos gestores de marketing, na agilidade de atendimento aos clientes, na atenção dada pelos funcionários, no cumprimento das promessas feitas, na atenção às dúvidas dos clientes e na qualidade geral dos serviços oferecidos pelas academias de ginástica.