Resumo

Este estudo teve por objetivo desenvolver mapeamento teórico e prático da jornada do cliente, com etapas de gestão da experiência do cliente e definição das métricas da avaliação do retorno sobre a experiência do cliente em empresa criadora de software.

O presente trabalho contribui no entendimento da jornada do cliente e o seu impacto na experiência final do cliente. Ainda, faz o desenvolvimento teórico e empírico no contexto de empresa desenvolvedora de software, contemplando este perfil de consumidor.

O método de pesquisa escolhido para este estudo foi o Estudo de Caso, com orientação qualitativa. Já o objetivo da pesquisa exploratório, mediante o emprego de entrevistas semiestruturadas, o que permitiu aprofundar o conhecimento empírico sobre o tema.

Identificou-se que a organização utiliza estratégias de Customer Experience nos setores de Marketing e de Operações. Existem possibilidades de melhorias em processos internos e externos. Pode-se identificar consumidores, segmentá-los, potencializar o processo de jornada de cliente e melhorar o software.

As organizações contemporâneas estão cientes que, além de ofertar produtos e serviços, precisam garantir experiências marcantes aos consumidores. Este trabalho pode ser replicado em empresas de diferentes portes e segmentos, para verificar o gerenciamento da experiência do cliente.

Esta pesquisa oportunizou a elaboração de um plano para a gestão da experiência do cliente, cuja finalidade é a modernização organizacional com foco na entrega de valor. O aumento da satisfação e retenção dos clientes é relevante para rentabilidade empresarial.

This study aimed to develop the theoretical and the practical mapping of the customer journey, through the stages of customer experience management and the definition of metrics for evaluating the return on the customer experience in a software creation company.

The present work contributes for the understanding of customer journey and its impact on the final customer experience. Still, it makes the theoretical and empirical development in the context of a software development company, contemplating this consumer profile.

The research method chosen for this study was the Case Study Research, with a qualitative orientation. The objective was exploratory, through the use of semi-structured interviews, which allowed to deepen the empirical knowledge on the theme.

It was identified that the organization uses Customer Experience strategies in Marketing and Operations sectors. There are possibilities for improvements in internal and external processes. Can be identified consumers, segment them, leverage the customer journey process and improve the software.

Contemporary organizations are aware that, in addition to offering products and services, need to guarantee remarkable experiences for consumers. This study can be replicated in companies of different sizes and segments, to verify the management of customer experience.

This research enabled the development of a plan for managing the customer experience, whose purpose is organizational modernization with a focus on value delivery. Increasing customer satisfaction and retention is relevant for firm profitability.