Resumo

Analisar a implementação de melhorias de processos e operações focadas no atendimento ao cliente em um pequeno escritório de arquitetura, utilizando ferramentas como a visão holística e o Balanced Scorecard (BSC) para otimização da gestão estratégica.

Este estudo destaca a importância da aplicação de metodologias de gestão profissionalizadas em pequenas empresas do setor criativo, oferecendo um exemplo prático de transformação organizacional com foco na satisfação do cliente.

Utilizou-se uma abordagem qualitativa e exploratória, com estudo de caso envolvendo diagnóstico inicial, aplicação de ferramentas administrativas e reestruturação organizacional para melhorias no atendimento ao cliente.

A implementação das melhorias resultou em uma percepção significativamente positiva das sócias quanto à eficiência do atendimento ao cliente, evidenciada por uma melhor comunicação, padronização de processos e adoção de novas tecnologias.

O estudo reforça a aplicação prática da visão holística e do BSC como ferramentas relevantes para o alinhamento estratégico e a gestão eficiente em pequenas empresas, contribuindo para a literatura sobre gestão organizacional.

A pesquisa fornece insights para gestores de PMEs sobre a importância da profissionalização da gestão e a adoção de metodologias estruturadas para melhorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, a sustentabilidade do negócio.

To analyze the implementation of process and operational improvements focused on customer service in a small architecture firm, using tools such as the holistic view and the Balanced Scorecard (BSC) to optimize strategic management.

This study highlights the importance of applying professionalized management methodologies in small companies in the creative sector, offering a practical example of organizational transformation focused on customer satisfaction.

A qualitative and exploratory approach was used, with a case study involving initial diagnosis, application of administrative tools and organizational restructuring to improve customer service.

The implementation of the improvements resulted in a significantly positive perception of the partners regarding the efficiency of customer service, evidenced by better communication, standardization of processes and adoption of new technologies.

The study reinforces the practical application of the holistic view and the BSC as relevant tools for strategic alignment and efficient management in small companies, contributing to the literature on organizational management.

The research provides insights for SME managers on the importance of professionalizing management and adopting structured methodologies to improve customer service and, consequently, business sustainability.