Resumo

Este trabalho tem como objetivo analisar o nível de satisfação e a qualidade percebida pelos cooperados/clientes dos serviços e produtos ofertados pela Cooperativa de Crédito KWY no interior de Minas Gerais.

O estudo aborda informações relevantes para pesquisas de atendimento aos cooperados de cooperativas de créditos. Evidencia a percepção desses clientes em relação aos produtos e serviços propiciando dados relevantes para que a cooperativa busque a fidelização e confiabilidade de forma constante.

A pesquisa classifica como qualitativa, descritiva e documental. Utilizou-se da aplicação de questionário com base na escala Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) aos associados e funcionários da cooperativa em estudo. Os procedimentos envolveram entrevistas semiestruturada e observação in loco.

Os principais resultados demonstraram as percepções que envolvem a satisfação e qualidade em relação aos serviços e produtos; dois fatores essenciais para a fidelidade, confiabilidade e continuidade da cooperação.

A presente pesquisa contribui para os estudos das cooperativas de créditos. Enfatiza que os fatores qualidade e satisfação proporcionam lealdade dos cooperados. Auxilia o entendimento da Escala SERVQUAL, fundamentada na avaliação da qualidade dos serviços sob a percepção e experiência dos clientes.

A pesquisa contribui para elucidar os estudos sobre atendimento, satisfação e qualidade de serviços/produtos No campo social, proporciona um caso prático da aplicação de uma ferramenta para a mensuração da satisfação em cooperativas O estudo norteia um exemplo a ser disseminado para

This work aims to analyze the level of satisfaction and quality perceived by members/customers of the services and products offered by the KWY Credit Cooperative in the interior of Minas Gerais.

The study addresses relevant information for research into customer service for credit union members. It highlights the perception of these customers regarding products and services, providing relevant data for the cooperative to seek constant loyalty and reliability.

The research is classified as qualitative, descriptive and documentary. A questionnaire based on the Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) scale was applied to the associates and employees of the cooperative under study. The procedures involved semi-structured interviews and on-site observation.

The main results demonstrated the perceptions involving satisfaction and quality in relation to services and products; two essential factors for loyalty, reliability and continuity of cooperation.

This research contributes to studies on credit unions. It emphasizes that quality and satisfaction factors provide loyalty among members. It helps to understand the SERVQUAL Scale, based on the evaluation of service quality from the customers' perception and experience.

The research contributes to clarifying studies on customer service, satisfaction and quality of services/products In the social field, it provides a practical case of the application of a tool for measuring satisfaction in cooperatives The study provides an example to be disseminated