Resumo

O objetivo do estudo é avaliar a percepção dos discentes sobre o Sistema de Atendimento em uma IFES, analisando como a centralização e rastreabilidade dos atendimentos influenciam o desenvolvimento institucional, satisfação dos usuários, e eficácia, considerando aspectos teóricos da gestão pública.

A relevância da pesquisa está em melhorar o atendimento ao discente em uma IFES, enquanto a originalidade reside na análise da centralização e rastreabilidade do sistema, integrando teoria e prática na gestão pública com foco em governança, transparência, e satisfação do usuário.

O trabalho é um estudo de caso com abordagem qualitativa, combinando levantamento documental e bibliográfico, utilizando dados secundários e aplicando um questionário para avaliar a percepção dos discentes sobre a usabilidade e eficácia do sistema de atendimento em uma IFES.

Os principais resultados indicam uma percepção positiva dos discentes sobre o Sistema de Atendimento, destacando a centralização e rastreabilidade como melhorias que aumentaram a satisfação dos usuários, reduziram demandas não atendidas, cumpriram prazos, e alinharam-se com governança, integridade e transparência.

As contribuições teóricas incluem a diferenciação entre cliente-consumidor e usuário-cidadão, trazendo nova perspectiva à gestão pública. O estudo combina estudo de caso, pesquisa documental, bibliográfica e análise qualitativa, avaliando a percepção discente sobre a usabilidade do Sistema de Atendimento em uma IFES.

As contribuições incluem a melhoria do atendimento aos usuários-cidadãos, centralizando e rastreando serviços para aumentar a satisfação e eficácia. O estudo também fortalece a gestão pública na IFES, alinhando-a com governança, integridade e transparência, e diferencia teoricamente cliente-consumidor de usuário-cidadão.

The study aims to evaluate students' perceptions of the Service System in a Federal Institution, analyzing how centralization and traceability of services influence institutional development, user satisfaction, and effectiveness, considering theoretical aspects of public management.

The research's relevance lies in improving student services in a Federal Institution, with originality in analyzing system centralization and traceability, integrating theory and practice in public management with a focus on governance, transparency, and user satisfaction.

The work is a case study with a qualitative approach, combining documentary and bibliographic research, using secondary data and applying a questionnaire to evaluate students' perceptions of the usability and effectiveness of the service system in a Federal Institution.

The main results indicate a positive student perception of the Service System, highlighting centralization and traceability as improvements that increased user satisfaction, reduced unmet demands, met deadlines, and aligned with governance, integrity, and transparency.

Theoretical contributions include differentiating between customer-consumer and user-citizen, offering a new perspective on public management. The study combines a case study, documentary and bibliographic research, and qualitative analysis, evaluating student perceptions of the Service System’s usability in a Federal Institution.

The contributions include improving citizen services by centralizing and tracking them to enhance satisfaction and efficiency. The study also strengthens public management in the Federal Institution, aligning it with governance, integrity, and transparency, and theoretically differentiates between customer-consumer and user-citizen.