Analisar os fatores que os beneficiários de planos de saúde consideram em sua avaliação de qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de saúde suplementar.
O estudo investiga o contexto brasileiro, preenchendo uma lacuna de pesquisa que frequentemente se concentra em seguros, mercados asiáticos ou na aplicação do SERVQUAL no ambiente hospitalar.
Abordagem qualitativa, de natureza exploratória, realizada por meio de 15 entrevistas com beneficiários de operadoras de saúde. Os dados foram tratados por meio de análise de conteúdo e categorizados com base nas cinco dimensões do SERVQUAL.
A avaliação da qualidade dos beneficiários passa pelas esferas administrativa e assistencial. Os principais fatores considerados são: rede credenciada, escuta e atenção dos profissionais de saúde nas consultas, tempo de liberação de autorizações e transparência na cobrança de coparticipação.
Compreensão dos fatores considerados pelos beneficiários para a avaliação de qualidade percebida na saúde suplementar.
Em termos de gestão, o artigo propõe que as operadoras adotem metodologias de avaliação qualitativa para a sua rede credenciada. Sob a ótica social, a pesquisa possibilita uma reflexão sobre a necessidade do acolhimento e da transparência no sistema privado de saúde.
To analyze the factors that health plan beneficiaries consider when evaluating the quality of services provided by supplementary health operators.
The study investigates the Brazilian context, filling a research gap that often focuses on insurance, Asian markets, or the application of SERVQUAL in hospital settings.
A qualitative, exploratory approach was used, involving 15 interviews with health plan beneficiaries. Data were processed via content analysis and categorized based on the five SERVQUAL dimensions.
Beneficiaries' quality assessments span both administrative and care-related spheres. Key factors considered include: the provider network, the attentiveness and listening skills of healthcare professionals during consultations, the time required for authorization approvals, and transparency regarding co-payment charges.
An understanding of the factors beneficiaries consider when evaluating perceived quality in supplementary healthcare.
From a management perspective, the article proposes that operators adopt qualitative assessment methodologies for their provider networks. From a social perspective, the research prompts reflection on the need for a welcoming approach and transparency within the private healthcare system.