Analisar um laboratório de metrologia sob a ótica da teoria da complexidade, derivando proposições teóricas transferíveis sobre a relação entre complexidade, pensamento Lean e a transformação digital da gestão da qualidade em serviços profissionais regulados.
O estudo aborda a lacuna sobre porque iniciativas Lean falham em serviços empresariais intensivos em conhecimento (KIBS) regulados. A originalidade reside em conceituar laboratórios de metrologia como "KIBS de alta rastreabilidade" e utilizar relatórios reais de auditoria ISO/IEC 17025.
Pesquisa qualitativa e teórico-analítica mediante estudo de caso único revelador em um laboratório acreditado de metrologia dimensional. Os dados foram coletados por observação não participante, entrevistas semiestruturadas com atores-chave e análise documental do relatório de auditoria interna ISO/IEC 17025.
O desperdício Lean em KIBS regulados emerge de interdependências recíprocas nas interfaces. A conformidade aparente mascara a dependência estrutural do conhecimento tácito individual, enquanto a digitalização atua como governança aumentada que redistribui — em vez de eliminar — a complexidade relacional.
Reposiciona o Lean em serviços como "governança de interfaces" e não como conjunto de ferramentas. Estende a gestão da complexidade aos KIBS regulados, conceitua a fragilidade latente por competência e demonstra empiricamente que a digitalização redistribui a complexidade relacional no nível micro-organizacional.
Orienta gestores a mapear interfaces críticas e incorporar conhecimento tácito em rotinas vivas. Socialmente, ilumina as condições organizacionais que sustentam a confiabilidade da infraestrutura da qualidade, impulsionando a competitividade industrial e a confiança técnica em economias emergentes.
To analyze a metrology laboratory through the lens of complexity theory, deriving transferrable theoretical propositions regarding the relationship among complexity, Lean thinking, and the digital transformation of quality management in regulated professional services.
The study addresses the gap explaining why Lean initiatives often underperform in regulated knowledge-intensive business services (KIBS). Its originality lies in conceptualizing metrology laboratories as "high-traceability KIBS" and utilizing actual internal ISO/IEC 17025 audit reports.
Qualitative, theoretical-analytical research using a single revelatory case study of an accredited dimensional metrology laboratory. Data was collected via non-participant observation, semi-structured interviews with key actors, and document analysis of an ISO/IEC 17025 internal audit report.
Lean waste in regulated KIBS emerges from reciprocal interdependencies across subsystem interfaces. Apparent compliance masks structural reliance on individuals' tacit knowledge, while digitalization acts as augmented governance that redistributes—rather than suppresses—relational complexity.
Repositions Lean in services as "interface governance" rather than a toolset. It extends complexity management to regulated KIBS, conceptualizes latent fragility due to competence, and empirically demonstrates that digitalization redistributes relational complexity at the micro-organizational level.
Guides managers to map critical interfaces and embed tacit knowledge into living routines. Socially, it illuminates organizational conditions that sustain quality infrastructure reliability, boosting industrial competitiveness and technical trust in emerging economies.