Resumo

Título do Artigo

NOVAS IDEIAS POR MEIO DA JORNADA DO CLIENTE: IMPLANTANDO O CUSTOMER EXPERIENCE EM UMA STARTUP BRASILEIRA DE REMESSAS INTERNACIONAIS
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Tema

Gestão de Projetos em Ambientes Empreendedores (ex. Startups e Fintechs)

Autores

Nome
1 - Gabriela Nogueira Zottele
-
2 - Ed de Almeida Carlos
Centro Universitário da FEI - SÃO PAULO
3 - Cesar Akira Yokomizo
Faculdade FIA de Administração e Negócios - Graduação em Administração e Mestrado Profissional em Gestão de Negócios

Reumo

Objetivo do estudo
Avaliar como a criação da área de Customer Experience (CX) ajuda a evoluir o relacionamento com o cliente numa startup de envio de mercadorias internacionais, que tem como um de seus principais desafios a oferta de um bom pós-venda a seus clientes.
Relevância/originalidade
Estudo envolvendo setor (logístico) que com a pandemia de Covid-19, vislumbrou um elevado aumento de oportunidades comerciais, mas também se deparou com barreiras operacionais para a efetiva captura de tais oportunidades
Metodologia/abordagem
Estudo de caso.
Principais resultados
Clientes indicam que a empresa possui diferencial competitivo em preço, podendo ser um aspecto a ser mais explorado, para dar uma maior visibilidade à empresa em seu mercado, mantendo o constante cuidado em trazer mais experiências positivas aos clientes.
Contribuições teóricas/metodológicas
Uso aplicado dos conceitos de Customer Experience (CX) e de Customer Success (CS) em startups.
Contribuições sociais/para a gestão
A criação da área de CX viabiliza o acompanhamento de clientes e uma melhor experiência no processo, possibilitando potencial aumento do valor do ticket médio, estímulo à recorrência e intensificação de utilização dos serviços e maior reconhecimento da marca da empresa.

Abstract

Study goals
Evaluate how the creation of the Customer Experience (CX) area helps to evolve the relationship with the customer in a startup that sends international goods, which has as one of its main challenges the offer of a good after-sales service.
Relevance / originality
Study involving the (logistics) sector that, with the Covid-19 pandemic, saw a high increase in commercial opportunities, but also faced operational barriers for the effective capture of such opportunities.
Methodology / approach
Case study.
Main results
Customers indicate that the company has a competitive price differential, which may be an aspect to be further explored, to give greater visibility to the company in its market, maintaining constant care in bringing more positive experiences to customers.
Theoretical / methodological contributions
Applied use of Customer Experience (CX) and Customer Success (CS) concepts in startups.
Social / management contributions
The creation of the CX area makes it possible to monitor customers and provide a better experience in the process, enabling an increase in the average ticket value, recurrence, intensified use of services and greater recognition of the company's brand.
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