Resumo

Analisar de que forma a gestão estratégica da experiência do cliente influencia a retenção dos clientes da Faculdade Cotemig – Belo Horizonte.

A aplicabilidade desta pesquisa mostra-se de suma relevância, na medida em que a utilização dos resultados pode auxiliar outras IES a criarem estratégias para a gestão da experiência do cliente com fator de retenção.

Pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa e qualitativa, tendo como participantes da pesquisa de pesquisa clientes, professores e coordenador de curso da Faculdade Cotemig – Belo Horizonte.

A IES precisou se reinventar ao longo dos anos e que os esforços da gestão da Faculdade Cotemig focaram em melhorar o relacionamento com o aluno-cliente, utilizando métodos e técnicas orientadas para promover a retenção e mitigar a evasão.

Os resultados da aplicação da escala podem contribuir de forma relevante para melhorias relativas a experiências proporcionadas pelos serviços ofertados na IES.

Existe uma demanda significativa no mercado para o tema “Customer Experience Management” Os gestores que atuam no âmbito educacional precisam disseminar questões sobre a experiência do cliente, tanto interna quanto externamente, identificar os fatores de retenção a partir da experiência do cliente.

To analyze how the strategic management of the customer experience influences the retention of customers at Faculdade Cotemig – Belo Horizonte.

The applicability of this research is extremely relevant, as the use of the results can help other HEIs to create strategies for the management of the customer experience with a retention factor.

Descriptive research, with a quantitative and qualitative approach, having as research participants clients, professors and course coordinator at Faculdade Cotemig – Belo Horizonte.

The IES had to reinvent itself over the years and that the efforts of the management of Faculdade Cotemig focused on improving the relationship with the student-client, using methods and techniques oriented to promote retention and mitigate dropout.

The results of the application of the scale can significantly contribute to improvements related to the experiences provided by the services offered at the HEI.

There is a significant demand in the market for the topic “Customer Experience Management” Managers working in the educational field need to disseminate questions about customer experience, both internally and externally, identify retention factors based on customer experience.