Resumo

O presente estudo tem como finalidade avaliar a percepção dos clientes acerca da qualidade dos serviços prestados pela empresa virtual Casa Doppia, demonstrando a aderência da ferramenta SERVQUAL na aplicação da mensuração da qualidade percebida em comércio virtual.

Esta pesquisa se utiliza de uma (re)conhecida escala para mensuração da qualidade de serviço em novo contexto e escopo. Sua aplicação é destinada ao serviço virtual que é prestado no varejo de materiais de construção e decoração em um e-commerce.

Foi optado pela ferramenta SERVQUAL para mensurar a qualidade percebida do serviço com base nas expectativas dos clientes e na percepção destes em relação ao serviço recebido. A pesquisa destaca quais fatores o cliente considera importantes na prestação deste serviço.

Os resultados obtidos indicam que a aplicação da escala SERVQUAL é viável para o contexto virtual, elemento importante em especial após a Pandemia de Covid-19 qual impactou no varejo de produtos e serviços especialmente nos anos de 2020 e 2021.

O estudo se soma a outros que foram desenvolvidos desde o desenvolvimento da escala SERVQUAL em 1988. Apesar do tempo transcorrido, fica evidente que a escala continua representando ferramenta confiável na mensuração da percepção da qualidade do serviço.

Este trabalho acadêmico-aplicado contribui na prestação do serviço de qualidade ao consumidor, e representa uma forma de responsabilidade junto ao público demandante de serviços para o melhor atendimento possível. Fica evidente a capacidade da SERVQUAL na mensuração dos serviços virtuais.

This study aims to evaluate the perception of customers about the quality of services provided by the virtual company Casa Doppia, demonstrating the adherence of the SERVQUAL tool in the application of the measurement of perceived quality in virtual commerce.

This research uses a (re)known scale to measure service quality in a new context and scope. Its application is intended for the virtual service that is provided in the retail of construction and decoration materials in an e-commerce.

The SERVQUAL tool was chosen to measure the perceived quality of a service based on customer expectations and their perception of service received. The survey highlights which factor the customer considers important in the provision of this service.

The results obtained indicate that the application of the SERVQUAL scale is feasible for the virtual context, an important element especially after the Covid-19 Pandemic which impacted the retail of products and services especially in the years 2020 and 2021.

The study adds to others that have been developed since the development of the SERVQUAL in 1988. Despite the time that has elapsed, it is clear that the scale continues to represent a reliable tool for measuring service quality perception.

This academic-applied article contributes for the provision of service quality to the consumer, and represents a form of responsibility with the public that demands services for the best possible service. SERVQUAL capacity to measure virtual services is evident.