Resumo

O presente artigo teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes de um salão de beleza localizado no sul do Brasil, que conta, atualmente, com uma carteira de mais de 100 clientes e apenas uma profissional prestadora de serviços.

O estudo é relevante por tratar de um pequeno negócio de empreendimento individual. Muitos trabalhos são orientados para o entendimento da satisfação dos clientes das grandes empresas, mas é igualmente relevante o estudo nos pequenos varejos de serviço.

Foram coletados dados por meio da aplicação de pesquisa de satisfação, com o uso de um questionário através de um levantamento de dados (Survey), para efetivar a mensuração da percepção da qualidade dos serviços prestados em um pequeno negócio.

Foi possível não apenas medir o nível de satisfação dos clientes do estabelecimento, mas também, indicar possíveis sugestões de melhorias, objetivando captar, reter e fidelizar os usuários dos serviços. Verificou-se no caso concreto, fidelidade e retenção de clientes.

Esta pesquisa apresenta estrutura para entender os pequenos negócios orientados para serviços, em uma categoria com expressão de negócios no Brasil. Os pequenos prestadores de serviço precisam de aprimoramento frente ao surgimento das grandes redes de serviços estéticos.

Em matéria de estudos do varejo de serviço, a orientação predominante dos trabalhos reflete a realidade das médias e das grandes empresas. Este trabalho proporciona um olhar para os empreendedores de pequeno porte, para a estruturação das suas atividades negociais.

This paper aimed to analyze customer satisfaction at a beauty salon located in southern Brazil, which currently has a portfolio of more than 100 customers and only one professional service provider.

The study is relevant because it deals with a small individual enterprise business. Many works are oriented towards understanding customer satisfaction in large companies, but the study of small service retailers is equally relevant.

Data were collected through the application of a satisfaction research, using a questionnaire through a data survey, to effectively measure the perception of services quality provided in a small business.

It was possible not only measure the level of satisfaction of establishment's customers, but also indicate possible suggestions for improvements, with the aim of attracting, and retaining service users. It was verified in the concrete case, loyalty and retention of clients.

This research presents a structure to understand small service-oriented businesses, in a category with expression of business in Brazil. Small service providers need improvement in view of the emergence of large beauty service networks.

In terms of service retail studies, the predominant orientation of the works reflects the reality of medium and large companies. This work provides a look at small entrepreneurs, for the structuring of their business activities.