Resumo

Examinar a relação entre habilidade digital e satisfação no uso dos aplicativos de delivery de comida, quando mediada pela qualidade percebida, que é influenciada pela alta demanda e, por conseguinte, pelas reclamações e insatisfação com o uso desses aplicativos.

Esta pesquisa confirma que não há satisfação sem qualidade percebida e que, para que se perceba a qualidade, é preciso que se tenha habilidade digital.

Utilizando dados coletados de 170 brasileiros entre janeiro e fevereiro de 2023, elaborou-se e testou-se, de maneira empírica, um modelo estrutural baseado na habilidade digital e satisfação dos aplicativos de delivery de comida, quando mediada pela qualidade.

Os resultados evidenciaram que os respondentes só ficam satisfeitos com os aplicativos de delivery de comida se perceberem a qualidade dos mesmos e que, para que isso aconteça, é necessário que o usuário possua habilidade digital.

Os resultados proveem suporte para o modelo proposto, no qual a qualidade percebida é mediadora entre habilidade digital e satisfação. Confirma a relação habilidade digital e qualidade percebida, como também confirma a relação entre qualidade percebida e satisfação.

Indica que investir socialmente na redução da exclusão digital colabora com a economia, uma vez que mais pessoas passarão a utilizar os aplicativos de delivery de comida, além do que, não permanecerão às margens do uso de novas tecnologias.

Examine the relationship between digital ability and satisfaction in the use of food delivery apps, when mediated by perceived quality, which is influenced by high demand and, therefore, by complaints and dissatisfaction with the use of these apps.

This research confirms that there is no satisfaction without perceived quality and that, in order to perceive quality, it is necessary to have digital skills.

Using data collected from 170 Brazilians between January and February 2023, a structural model was elaborated and empirically tested based on digital ability and satisfaction with food delivery apps, when mediated by quality.

The results showed that respondents are only satisfied with food delivery applications if they perceive their quality and that, for this to happen, the user must have digital skills.

The results provide support for the proposed model, in which perceived quality is a mediator between digital ability and satisfaction. It confirms the relationship between digital skill and perceived quality, as well as confirms the relationship between perceived quality and satisfaction.

It indicates that investing socially in reducing the digital divide contributes to the economy, since more people will start using food delivery apps, in addition to which, they will not remain on the margins of the use of new technologies.