Resumo

Esta pesquisa se propõe a compreender as percepções dos stakeholders sobre os bancos convencionais e o advento de startups e fintechs. Com o objetivo de analisar o crescimento de inovações nos serviços financeiros e o surgimento as startups; verificar a influência das startups nos serviços financeiros. A metodologia realizada foi por meio de um estudo de caso, em um banco convencional de varejo, onde foram realizadas 15 entrevistas de natureza qualitativa e exploratória, sendo a coleta de dados efetuada por meio de questionários destinados aos stakeholders. Observou-se que os principais resultados foram que os bancos estão acompanhando e vendo como oportunidade de melhorar o seu mercado com as fintechs. Diante do exposto as implicações relevantes foram são de natureza empírico/gerencial, pois durante a realização da pesquisa constatou-se a necessidade dos bancos convencionais se atualizarem ainda mais em processos, sistema e tecnologia bancária, podendo encontrar nas fintechs essa inovação para assim invés de perder o cliente possa reter e aumentar o grau de satisfação do cliente podendo até utilizar a Ferramenta NPS para pesquisa de satisfação com clientes, transmitindo respeito e confiança que são eixos gerenciais da empresa.

This research proposes to understand the stakeholders' perceptions about conventional banks and the advent of startups and fintechs. With the objective of analyzing the growth of innovations in financial services and the emergence of startups; verify the influence of startups on financial services. The methodology was carried out through a case study, in a conventional retail bank, where 15 qualitative and exploratory interviews were carried out, and data collection was done through questionnaires aimed at stakeholders. It was observed that the main results were that banks are monitoring and seeing as an opportunity to improve their market with fintechs. In view of the above, the relevant implications were of an empirical / managerial nature, since during the research the need was felt for conventional banks to update themselves further in processes, system and banking technology, being able to find in Fintechs this innovation for instead of losing the customer can retain and increase the degree of customer satisfaction and can even use the NPS Tool to search for customer satisfaction, conveying respect and trust that are the company's managerial axes.