Resumo

Identificar problemas no atendimento de Secretaria de uma universidade, com base em reclamações registradas no site “Reclame Aqui”, analisar uma intervenção de melhoria realizada por seus gestores e propor melhorias na qualidade do atendimento.

O presente trabalho é relevante, pois propõe sugestões de aplicação de procedimentos que buscam melhoria contínua no setor de serviços ao cliente.

O método utilizado foi o estudo de caso, em que a coleta de dados ocorreu por meio do site “Reclame Aqui” e por meio de entrevista ao telefone com o gestor da secretaria de uma universidade.

Os resultados evidenciaram que, após a intervenção realizada pelo gestor do setor, por meio de treinamentos, interatividade no pós-atendimento e elaboração de um script, as reclamações no atendimento da secretaria tiveram queda alta, demonstrando que a intervenção funcionou bem.

O presente trabalho resgata visões teóricas importantes no que diz respeito à prestação de serviços e atendimento ao cliente. Como contribuição metodológica, o estudo de caso demonstra-se importante quando se relata uma situação de uma perspectiva externa.

Os resultados deste relato técnico contribuem para o cliente, no que diz respeito à melhoria na qualidade dos serviços prestados por instituições de ensino superior. Pode-se afirmar que, após a intervenção realizada, a região atendida pela universidade confia mais na qualidade dos serviços prestados a ela.

To identify problems in the attendance of a university's Secretariat, based on complaints registered on the website “Reclame Aqui”, to analyze an improvement intervention carried out by its managers and to propose improvements in the quality of service.

The present work is relevant, as it proposes suggestions for the application of procedures that seek continuous improvement in the customer service sector.

The method used was the case study, in which the data collection took place through the website “Reclame Aqui” and through a telephone interview with the manager of the secretary of a university.

The results showed that, after the intervention carried out by the sector manager, through training, interactivity in the after-care service and the elaboration of a script, the complaints in the attendance of the secretary had a high fall, demonstrating that the intervention worked well.

The present work retrieves important theoretical views regarding the provision of services and customer service. As a methodological contribution, the case study proves to be important when reporting a situation from an external perspective.

The results of this technical report contribute to the client, with regard to improving the quality of services provided by higher education institutions. It can be said that, after the intervention carried out, the region served by the university trusts more in the quality of the services provided to it.