Resumo

Este estudo objetiva elaboração de modelo matemático de apoio à decisão baseado em atributos relevantes a percepção dos clientes de um shopping center quanto a qualidade no seu processo de escolha da marca para bem-estar, lazer e consumo.

A relevância deste estudo está na possibilidade de a gestão realizar suas decisões no varejo físico orientada pela visão do cliente na Indústria 4 0 Conseguindo responder às questões do tipo: Por que o cliente é leal ao seu negócio?

Este estudo apoiou-se intensamente na revisão bibliográfica sobre os atributos utilizados especificamente neste tipo de mercado, além da abordagem aplicada em estudo de caso.

O estudo realizado identificou os principais atributos à experiência do cliente em shopping center, além de elaborar modelo matemático capaz gerar indicadores gerencial.

Principal contribuição enquanto estudo foi desenvolver modelo matemático capaz de criar o consenso de percepção dos clientes de shopping center quanto aos seus serviços de modelo de negócio. Sugere-se aprofundamento de pesquisa diante de possíveis gaps preditivos tecnológicos no mercado.

Para gestão, este estudo esclarece os resultados de seus esforços para atendimento ao cliente, assim como a lealdade de seu público. Sugere-se continuidade do estudo para acompanhamento das mudanças tecnológicas na indústria 4.0 no modelo do negócio do varejo físico e digital.

This paper aims to develop a mathematical model for decision support based on relevant attributes to the perception of a shopping center’s customers about quality in their process of choosing a brand for well-being, recreation, and expenditure.

The relevance of this paper is the possibility for management to make its decisions in physical retail guided by the customer’s vision in the industry 4 0 Being able to answer the questions such as‘Why is the customer loyal to your business?'

The paper intensely supported on review of the literature about attributes specifically used in this type of market, in the addition to approach application in a case study.

The paper carried out identified the main attributes to the customer experience in a shopping center, in addition to developing a mathematical model capable of generating managerial indicators

The main contribution as a study was to develop mathematical model capable of creating a consensus in the perception of shopping center’s costumer regarding their business model service. The suggest delving into the research facing possible technological predictive gaps in the market.

For management, this paper clarifies the results of your customer service efforts, as well as the loyalty of your audience. It’s suggested to continue the study to technological changes in the industrial 4.0 in the physical and digital retail business model.