Resumo

O propósito desse artigo é ampliar e realizar uma revisão teórica do contexto no qual se compreende o serviço de troca, entre cliente e empresa, para que assim se entenda como a experiência e valores são desenvolvidos.

A ampliação do entendimento do processo de cocriação de valor, em ecossistemas de serviço, poderá contribuir na identificação dos fatores que favorecem ou impedem a obtenção de níveis maiores de competitividade no campo do Marketing.

Para Payne (2008) a cocriação de valor são processos que incluem procedimentos, tarefas, mecanismos e interações. Este artigo explora os conceitos centrais desta abordagem, mediante um estudo de revisão da literatura.

Esta visão sobre a cocriação de valor acentua a necessidade de observar a relação que ocorre entre o consumidor e o fornecedor, como um conjunto longitudinal, dinâmico e interativo de experiências.

Ampliou-se o conhecimento acerca dos contextos de experiência, bem como se compreendeu os serviços ecossistêmicos e como ocorrem às interações entre os diferentes atores envolvidos.

No transcorrer dos estudos, foram levados em consideração aspectos sociais e culturais que influenciam o contexto da experiência, sendo estes, os Ecossistemas de Serviço e a Multiplicidade de Atores envolvidos nos processos de Cocriação Experiencial.

The purpose of this article is to expand and carry out a theoretical review of the context in which the exchange service is understood, between client and company, so that it understands how experience and values are developed.

The expansion of the understanding of the process of value creation in service ecosystems may contribute to the identification of the factors that favor or impede the achievement of higher levels of competitiveness in the field of Marketing.

For Payne (2008) value-creation is processes that include procedures, tasks, mechanisms, and interactions. This article explores the central concepts of this approach, through a literature review study.

This view on value creation emphasizes the need to observe the relationship that occurs between the consumer and the supplier, as a longitudinal, dynamic and interactive set of experiences.

Knowledge about the contexts of experience was expanded, as well as the understanding of services ecosystems and how they occur to the interactions between the different actors involved.

In the course of the studies, social and cultural aspects that influenced the context of the experience were taken into account, these being the Service Ecosystems and the Multiplicity of Actors involved in the Experiential Co-creation processes.