Objetivo do estudo
Este estudo teve o objetivo de promover a adequação dos tempos de atendimento de uma agência bancária à Lei das Filas, com espera máxima (tempos-alvo) de 20 minutos em dias normais e de 30 minutos em dias de pico.
Relevância/originalidade
A originalidade é observada na utilização do FlexSim para simulação estocástica do módulo de atendimento negocial da agência, possibilitando avaliar diversos cenários sem qualquer investimento.
Metodologia/abordagem
Após a obtenção dos dados rítmicos de chegada e atendimento de clientes, o número ideal de servidores foi calculado para adequação do atendimento aos tempos-alvo Foram estudadas distribuições probabilísticas dos ritmos e a agência foi modelada no FlexSim Diversos cenários foram testados
Principais resultados
Os tempos reais com esperas de até 64 e 48 minutos, dias de pico e dias normais, respectivamente, coletados no sistema do banco (cenário atual) foram reduzidos para até 28 e 19 minutos, respectivamente, nos cenários simulados.
Contribuições teóricas/metodológicas
A principal contribuição metodológica do presente estudo é a integração e teste dos resultados da modelagem determinística da Teoria das Filas na simulação probabilística baseado em agentes do FlexSim.
Contribuições sociais/para a gestão
As contribuições sociais e de gestão deste trabalho residem na redução do tempo de atendimento da agência, com impacto positivo na satisfação do cliente, aumento da eficiência e melhor aproveitamento do quadro funcional.