Resumo

Propor um modelo hipotético que envolve a percepção de justiça do cliente, em relação à recuperação de falhas de serviço, a intenção de recompra e subsequentemente a lealdade na marca, considerando a concentração do mercado.

O modelo proposto pretende suprir a lacuna existente na literatura sobre a influência da concentração de mercado na lealdade do consumidor, mesmo diante de falhas de serviço e percepções de justiça

Propõe-se a utilização da Modelagem de Equações Estruturais (MEE) para analisar as relações entre as variáveis do modelo proposto. Propõe-se a coleta de dados por meio de questionários autoadministrados aplicados a consumidores de setores com diferentes níveis de concentração de mercado

Espera-se que o estudo demonstre a influência da qualidade do atendimento, da eficácia na recuperação de falhas e da percepção de justiça na intenção de recompra e fidelização, considerando o papel da concentração do mercado

Aprimoramento do modelo de recuperação de falhas de serviço ao incluir a variável "concentração de mercado". Utilização de escalas validadas e adaptadas para mensurar os construtos do modelo, garantindo maior rigor metodológico.

Fornecimento de insights para empresas sobre a importância da justiça na recuperação de falhas, especialmente em mercados com diferentes níveis de concorrência Discussão sobre a necessidade de mecanismos de proteção ao consumidor em ambientes digitais, incentivando a transparência e a qualidade dos

Propose a hypothetical model involving customer perception of fairness in relation to service failure recovery, repurchase intention and subsequently brand loyalty, considering market concentration.

The proposed model aims to fill the gap in the literature on the influence of market concentration on consumer loyalty, even in the face of service failures and perceptions of fairness.

It is proposed to use Structural Equation Modeling (SEM) to analyze the relationships between the variables of the proposed model. It is proposed to collect data through self-administered questionnaires applied to consumers from sectors with different levels of market concentration.

The study is expected to demonstrate the influence of service quality, efficiency in fault recovery and perception of fairness on repurchase intention and loyalty, considering the role of market concentration.

Improvement of the service failure recovery model by including the "market concentration" variable. Use of validated and adapted scales to measure the model's constructs, ensuring greater methodological rigor

Providing insights to companies on the importance of fairness in failure recovery, especially in markets with different levels of competition. Discussion on the need for consumer protection mechanisms in digital environments, encouraging transparency and quality of services.