Resumo

Investigar a percepção alunos de cursos de pós-graduação em engenharia do Instituto E-Class quanto à qualidade dos serviços educacionais prestados, com ênfase em situações de falhas e nos mecanismos de recuperação adotados pela instituição.

Proposição da necessidade de ampliação do SERVQUAL com uma sexta dimensão, que é a usabilidade digital Aborda o marketing de serviços aplicado ao ensino de engenharia, como também propõe um modelo analítico passível de aplicação em outras Instituições de Ensino Superior

Abordagem qualitativa, natureza exploratória, a partir de seis entrevistas semiestruturadas. Análise de dados usando análise de conteúdo, com categorias estruturadas segundo as dimensões SERVQUAL, além de agrupamentos temáticos emergentes como suporte ao aluno, plataforma e estrutura, e qualidade do conteúdo e atendimento.

As principais falhas concentram-se no suporte institucional, à morosidade na resolução de problemas, à ausência de padronização no atendimento e à falta de empatia do contato da equipe. Ao contrário, aspectos ligados à plataforma virtual e aos recursos didáticos foram positivamente avaliados.

O estudo confirma a validade do modelo SERVQUAL para contextos de educação a distância, mas propõe sua ampliação com uma nova dimensão relacionada à usabilidade digital, dado o papel central das tecnologias na experiência do aluno.

Urgência de uma abordagem mais estruturada na gestão de falhas e na recuperação de serviços educacionais. Implementar procedimentos padronizados de atendimento, com prazos definidos, canais de comunicação bem estabelecidos e uma equipe treinada em escuta ativa, empatia e resolução de problemas.

To investigate the perceptions of graduate engineering students at the E-Class Institute regarding the quality of educational services provided, with an emphasis on failure situations and the recovery mechanisms adopted by the institution.

Proposes the need to expand SERVQUAL with a sixth dimension, digital usability. It addresses service marketing applied to engineering education and proposes an analytical model that can be applied to other higher education institutions.

Qualitative, exploratory approach, based on six semi-structured interviews. Data analysis used content analysis, with categories structured according to the SERVQUAL dimensions, as well as emerging thematic groupings such as student support, platform and structure, and quality of content and service.

The main failures are concentrated in institutional support, slow problem-solving, lack of standardized service, and lack of empathy among staff. Conversely, aspects related to the virtual platform and teaching resources were positively evaluated.

The study confirms the validity of the SERVQUAL model for distance learning contexts, but proposes its expansion with a new dimension related to digital usability, given the central role of technology in the student experience.

A more structured approach to failure management and recovery of educational services is urgently needed. Implement standardized service procedures with defined deadlines, well-established communication channels, and a team trained in active listening, empathy, and problem-solving.