Desenvolver um framework conceitual de Saneamento 4.0 que integre transformação digital, capacidades organizacionais, eficiência operacional e experiência do cliente em concessionárias de saneamento, fundamentado em evidências obtidas por revisão sistemática da literatura.
O estudo aborda a escassez de modelos integradores para transformação digital no saneamento, conectando dimensões tecnológicas, organizacionais e gerenciais. Propõe uma visão sistêmica que aproxima eficiência operacional e experiência do cliente em um setor ainda pouco explorado pela literatura.
Pesquisa exploratória baseada em revisão sistemática da literatura seguindo Tranfield et al. (2003) e PRISMA 2020. Foram analisados estudos recuperados nas bases Scopus e Web of Science por meio de procedimentos bibliométricos e síntese temática.
A revisão identificou baixa aderência de estudos específicos sobre saneamento e predominância de literatura transversal. Como resultado, foi proposto um framework composto por direcionadores estratégicos, capacidades organizacionais, infraestrutura tecnológica, processos inteligentes, geração de valor e resultados estratégicos.
O estudo integra conceitos de transformação digital, Smart Water, eficiência operacional e experiência do cliente em um modelo conceitual unificado. Metodologicamente, diferencia evidências setoriais e transversais na construção do framework proposto.
O framework pode apoiar concessionárias na priorização de investimentos digitais, gestão de ativos, melhoria da eficiência operacional e fortalecimento da experiência do cliente, contribuindo para serviços de saneamento mais resilientes, sustentáveis e orientados ao cidadão.
To develop a conceptual framework for Sanitation 4.0 that integrates digital transformation, organizational capabilities, operational efficiency, and customer experience in sanitation utilities, based on evidence obtained through a systematic literature review.
This study addresses the scarcity of integrated models for digital transformation in sanitation, connecting technological, organizational, and managerial dimensions It proposes a systemic vision that brings together operational efficiency and customer experience in a sector that is still little explored in
Exploratory research based on a systematic literature review following Tranfield et al. (2003) and PRISMA 2020. Studies retrieved from the Scopus and Web of Science databases were analyzed using bibliometric procedures and thematic synthesis.
The review identified low adherence of specific studies on sanitation and a predominance of cross-sectional literature. As a result, a framework was proposed, composed of strategic drivers, organizational capabilities, technological infrastructure, intelligent processes, value creation, and strategic results.
The study integrates concepts of digital transformation, Smart Water, operational efficiency, and customer experience into a unified conceptual model. Methodologically, it differentiates between sectoral and cross-sectional evidence in the construction of the proposed framework.
The framework can support utilities in prioritizing digital investments, asset management, improving operational efficiency, and strengthening the customer experience, contributing to more resilient, sustainable, and citizen-oriented sanitation services.