Compreender como consumidores narram falhas de serviço e como companhias aéreas brasileiras constroem publicamente suas respostas em plataformas digitais, identificando as narrativas mais presentes e como as respostas se alinham às dimensões da Teoria da Justiça (distributiva, procedimental e interacional).
A pesquisa examina o conteúdo das respostas organizacionais tal como publicadas, superando estudos quantitativos baseados em escalas. Aplicou-se a netnografia em comentários sobre as companhias aéreas brasileiras no Reclame Aqui.
Abordagem qualitativa exploratório-descritiva, operacionalizada por netnografia não participante sobre conteúdo público. Análise de conteúdo sumativa em 150 casos do Reclame Aqui (50 por companhia), codificados em 26 códigos descritivos e classificados quanto ao tipo de resposta e às dimensões de justiça
As falhas mais frequentes foram reembolso (44,7%), falha digital (42,0%), alteração de voo (32,0%) e cancelamento (25,3%), coincidindo entre as três companhias. A padronização das respostas foi de 81,2% em questões procedimentais, contra 71,4% na interacional e 70,0% na distributiva.
Evidencia que a Teoria da Justiça se manifesta de forma diferenciada conforme a dimensão na construção do texto de resposta, em ambiente de affordances públicas.
Indica que falhas convergem entre concorrentes, sugerindo benchmarking setorial de soluções de atendimento. Alerta que o viés de padronização em questões procedimentais pode sacrificar a justiça interacional, orientando gestores a revisarem a personalização das respostas públicas.
To understand how consumers narrate service failures and how Brazilian airlines publicly construct their responses on digital platforms, identifying the most prevalent narratives and how responses align with the dimensions of Justice Theory (distributive, procedural, and interactional).
The research examines the content of organizational responses as published, overcoming quantitative scale-based studies. It applies netnography to Justice Theory in Brazilian airlines on Reclame Aqui.
Qualitative exploratory-descriptive approach, operationalized by non-participant netnography on public content. Summative content analysis of 150 Reclame Aqui cases (50 per airline), coded into 26 descriptive codes and classified by response type and justice dimensions.
The most frequent failures were refund (44.7%), digital failure (42.0%), flight change (32.0%) and cancellation (25.3%), coinciding across the three airlines. Response standardization reached 81.2% in procedural issues, versus 71.4% in interactional and 70.0% in distributive ones.
Justice Theory manifests differently according to the dimension at stake in the construction of the response text, in an environment of public affordances.
ndicates that failures converge among competitors, suggesting sectoral benchmarking of service solutions. Warns that the strong standardization bias in procedural issues may sacrifice interactional justice, guiding managers to review the personalization of public responses.