Descrever as políticas de acessibilidade comunicacional adotadas por instituições bancárias no atendimento presencial a pessoas com deficiência auditiva em Tangará da Serra – MT, identificando os dispositivos legal-normativos aplicáveis, mapeando as práticas institucionais e avaliando seu grau de conformidade com a legislação
O estudo preenche lacuna na literatura sobre acessibilidade comunicacional em instituições financeiras, com foco específico na oferta de Libras em Tangará da Serra, analisando a conformidade das políticas adotadas e não apenas as barreiras já amplamente discutidas em pesquisas anteriores.
Pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva, com abordagem documental, telematizada e de campo. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com gestores de quatro instituições bancárias e análise de conteúdo dos dados, triangulados com o arcabouço legal-normativo vigente sobre acessibilidade comunicacional.
Os resultados evidenciam avanços pontuais, como centrais de atendimento remoto com intérpretes de Libras e capacitação obrigatória de colaboradores em algumas instituições, mas revelam ausência universal de sinalização visual adequada e de auditorias sistemáticas sobre a efetividade da acessibilidade comunicacional oferecida.
O estudo contribui teoricamente ao articular acessibilidade comunicacional, gestão organizacional e conformidade legal em um mesmo arcabouço analítico, e metodologicamente ao triangular dados documentais, entrevistas e pesquisa telematizada, oferecendo um modelo replicável para investigar a acessibilidade comunicacional em outras instituições e regiões.
Para a gestão, o estudo aponta a necessidade de sinalização visual adequada, auditorias periódicas e capacitação contínua em Libras. Socialmente, dá visibilidade às dificuldades de clientes surdos, fortalecendo a defesa por um atendimento bancário mais inclusivo e humanizado.
To describe the communication accessibility policies adopted by banking institutions in face-to-face service for people with hearing impairment in Tangará da Serra – MT, identifying applicable legal provisions, mapping institutional practices, and assessing their compliance with current legislation.
This study fills a gap in the literature on communication accessibility in financial institutions, focusing specifically on the provision of Libras services in Tangará da Serra, analyzing policy compliance rather than only the barriers already widely discussed in prior research.
Qualitative, exploratory, and descriptive research combining documentary, telematic, and field approaches. Semi-structured interviews were conducted with managers from four banking institutions, and content analysis was applied, triangulating the data with the applicable legal framework on communication accessibility.
Results reveal isolated advances, such as remote service centers with Libras interpreters and mandatory staff training at some institutions, but also show a universal lack of adequate visual signage and systematic audits regarding the effectiveness of the communication accessibility provided.
The study contributes theoretically by linking communication accessibility, organizational management, and legal compliance within a single analytical framework, and methodologically by triangulating documentary data, interviews, and telematic research, offering a replicable model for future studies in other institutions and regions.
For management, the study highlights the need for adequate visual signage, periodic audits, and ongoing Libras training. Socially, it gives visibility to the difficulties faced by deaf customers, strengthening the case for more inclusive and humanized banking service.