Este estudo examina como a expansão dos canais digitais se relaciona com eficiência operacional, desempenho regulatório, experiência do cliente e manutenção do relacionamento na CAIXA Econômica Federal entre 2022 e 2025. A análise é exploratória e associativa, não causal.
As literaturas de transformação digital, experiência do cliente e lealdade evoluíram em paralelo, com escassa evidência sobre bancos públicos. A originalidade reside em tratar plataformas públicas de reclamação como janelas auditáveis de mensuração, e não como objeto teórico do estudo.
Estudo de caso único e longitudinal, descritivo-analítico, referente a 2022–2025. A análise documental segue Bardin (2016); a análise descritiva de séries temporais utiliza dados secundários públicos da CAIXA, do Banco Central, do Consumidor.gov.br e do Reclame Aqui, organizados por triangulação teórica.
A participação digital passou de 81,5% para 95,3% e as transações por cliente cresceram 145%, sem deterioração regulatória. A satisfação mostrou-se contingente ao canal: 4,50 internamente contra 2,5–2,8 externamente. No Reclame Aqui, a reputação evoluiu de Não Recomendada para Boa.
O estudo propõe a experiência do cliente como fenômeno relacional contingente ao canal e sensível ao instrumento, e evidencia o deslocamento do paradoxo da produtividade para a qualidade relacional. Metodologicamente, triangula indicadores públicos heterogêneos sem reduzi-los a um índice único de desempenho.
Gestores não devem equiparar sucesso digital a sucesso relacional. Recomenda-se transferir a qualidade relacional dos canais internos para os digitais e externos, monitorar proxies de lealdade além do NPS e preservar empatia humana em momentos críticos, sustentando inclusão financeira sem erodir confiança.
This study examines how the expansion of digital channels relates to operational efficiency, regulatory performance, customer experience, and relationship maintenance at CAIXA Econômica Federal between 2022 and 2025. The analysis is exploratory and associative rather than causal.
Digital transformation, customer experience, and loyalty literatures have evolved in parallel, with scarce evidence from public banks. The study is original in treating public complaint platforms as auditable measurement windows into experience, recovery, and continuity intention rather than as the theoretical object.
Applied, descriptive-analytical single longitudinal case study covering 2022–2025. Documentary analysis follows Bardin (2016); descriptive time-series analysis uses public secondary data from CAIXA reports, the Central Bank, Consumidor.gov.br, Reclame Aqui, and Opinion Box, organized through theoretical triangulation.
Digital share rose from 81.5% to 95.3%, transactions per customer grew 145%, and the Central Bank complaint share fell from 14.0% to 10.7%. Satisfaction proved channel-contingent: internal channels scored 4.50 against 2.5–2.8 externally. Reclame Aqui reputation recovered from Not Recommended to Good.
The study proposes customer experience as a channel-contingent, measurement-sensitive relational phenomenon and shows the productivity paradox migrating from productivity to relational quality. Methodologically, it triangulates heterogeneous public indicators theoretically, without collapsing them into a single performance index.
Managers should not equate digital success with relational success. The study recommends transferring internal-channel relational quality to digital and external touchpoints, monitoring loyalty proxies beyond NPS, and preserving human empathy in critical moments, sustaining financial inclusion without eroding trust.