Analisar como ocorre a co-criação e a co-destruição de valor em uma empresa de consultoria em gestão empresarial, considerando a integração de recursos entre consultores e clientes e os mecanismos que favorecem ou interrompem esses processos.
O estudo avança na compreensão da dinâmica de valor em serviços de alta interação ao analisar conjuntamente co-criação e co-destruição, evidenciando que ambas emergem da mesma dinâmica de integração de recursos e podem alternar-se ou coexistir ao longo da relação.
Pesquisa qualitativa e exploratória, realizada em duas etapas: oficina com clientes de uma consultoria para identificar valores percebidos e entrevistas semiestruturadas individuais com membros da empresa. Os dados foram analisados por categorias teóricas e empíricas relacionadas à integração de recursos.
A co-criação emerge da integração de conhecimento, informações, capacidades de implementação e recursos relacionais, sustentada por abertura, confiança e adaptação. A co-destruição decorre principalmente de resistência, informação insuficiente, expectativas desalinhadas, sobrecarga e limitações organizacionais da consultoria.
O estudo evidencia que co-criação e co-destruição não são fenômenos dicotômicos, mas processos relacionados e potencialmente autorreforçadores. Demonstra ainda a utilidade do modelo de esferas de valor de Grönroos para analisar empiricamente facilitação, interação e realização do valor.
Os resultados orientam consultorias a estruturar relações que ampliem a integração de recursos, a transparência, a participação e a implementação pelos clientes. Também indicam mecanismos preventivos para reduzir processos de co-destruição associados à resistência, sobrecarga, informação inadequada e expectativas desalinhadas.
To analyze how value co-creation and co-destruction occur in a management consulting firm, considering resource integration between consultants and clients and identifying the mechanisms that foster or disrupt these processes throughout the service relationship.
The study advances understanding of value dynamics in high-interaction services by jointly analyzing co-creation and co-destruction, showing that both emerge from the same resource-integration dynamics and may alternate or coexist throughout the service relationship.
A qualitative and exploratory study conducted in two stages: a workshop with consulting clients to identify perceived value and individual semi-structured interviews with company members. Data were analyzed using theoretical and empirical categories related to resource integration.
Value co-creation emerges from integrating knowledge, information, implementation capabilities, and relational resources, supported by openness, trust, and adaptation. Co-destruction mainly results from resistance, insufficient information, misaligned expectations, workload, and organizational limitations within the consulting firm.
The study shows that value co-creation and co-destruction are not dichotomous phenomena, but related and potentially self-reinforcing processes. It also demonstrates the usefulness of Grönroos’ value spheres model for empirically analyzing value facilitation, interaction, and realization.
The findings guide consulting firms in structuring relationships that enhance resource integration, transparency, client participation, and implementation. They also indicate preventive mechanisms to reduce co-destruction associated with resistance, overload, inadequate information, and misaligned expectations throughout consulting relationships.