Resumo

Este artigo visa responder à seguinte questão de pesquisa: como a presença da cultura da inovação influencia a qualidade da experiência do cliente em MPEs de serviço? Como objetivos específicos, busca determinar o grau da presença da cultura da inovação e a qualidade da experiência do cliente; e avaliar a influência da cultura da inovação na qualidade da experiência do cliente.

A aplicação dos modelos de Dobni e o QEC no contexto das PEs se mostrou adequado, sendo, portanto, instrumentos úteis para a inovação e competitividade destas empresas, oferecendo embasamento para mensuração nos quesitos presença da cultura da inovação e qualidade de experiência do cliente, nessas empresas de serviços.

Esta pesquisa é qualitativa e foi abordada pelo método de estudo de casos múltiplos. O percurso metodológico passou pelas fases: formação da questão de pesquisa e objetivos; elaboração do referencial teórico; seleção das unidades de análise; criação do instrumento de coleta; coleta; análise e discussão dos resultados; e conclusão. As unidades de análise do estudo foram as MPEs de São José do Rio Preto-SP, atuantes, em 2019, no Projeto Agentes Locais da Inovação (Projeto ALI) do Sebrae e CNPq. A escolha dos casos se deu por conveniência do pesquisador, que optou apenas por empresas de Pequeno Porte (PP) ou Pequenas Empresas (PEs) de serviço. A construção do instrumento de pesquisa ancorou-se no referencial teórico deste estudo e os dados foram coletados nos meses de outubro e novembro de 2019, por meio de entrevistas semiestruturadas e aplicação de questionário com os empresários das PEs colaboradores e clientes. A respeito dos resultados, a presença da cultura da inovação (DOBNI, 2008) e a qualidade da experiência do cliente (MAKLAN; KLAUS, 2011), aqui denominado Índice QEC, foram aferidos pela fórmula ∑(αX)*100/5, adaptada de Ghosh e Jintanapakanont (2004).

A medida que a presença da cultura da inovação é ampliada na PE, melhor tende a ser a qualidade da experiência oferecida ao consumidor, constatação respaldada pelo impacto, entre médio a alto, que existe da cultura sobre a qualidade da experiência. A cultura da inovação apresenta entre baixa e média presença nas PEs estudadas, demonstrando que ainda há espaço para elas evoluírem nesse quesito, também foi possível constatar que as PEs observadas não aplicam um nível de experiência ideal para os clientes.

Os modelos, quando aplicados, se mostraram úteis para a gestão da inovação e da qualidade da experiência do cliente nessas empresas, sendo o grau de presença da cultura da inovação fator preponderante para o melhor desempenho das PEs.

Este estudo apresenta alguns gatilhos para a criatividade, engajamento dos colaboradores e expansão da cultura da inovação nas empresas, tais como a comunicação constante, atendimento às necessidades individuais e técnicas dos colaboradores, incentivo à autonomia, treinamentos, orientação dos funcionários para o mercado, reuniões periódicas e espaço específico para o registro de ideias. O artigo evidencia também importância de maiores interações entre as empresas e clientes, criando uma relação emocional e social que resulte na maior flexibilidade da PE para lidar com as suas necessidades e mantê-los atualizados sobre as respectivas opções de serviços, o que também reduziria a abertura destes consumidores para receberem ofertas das organizações concorrentes.

This article aims to answer the following research question: how does the presence of the culture of innovation influence the quality of the customer experience in service MSEs?As specific objectives, it seeks to determine the degree of presence of the culture of innovation and the quality of the customer experience; and assess the influence of the culture of innovation on the quality of the customer experience.

The application of the Dobni models and the QEC in the context of the EPs proved to be adequate, being, therefore, useful instruments for the innovation and competitiveness of these companies, offering a basis for measurement in terms of the presence of the culture of innovation and quality of customer experience, service companies.

This research is qualitative and was approached by the multiple case study method. The methodological path went through the following phases:formation of the research question and objectives; elaboration of the theoretical framework; selection of units of analysis; creation of the collection instrument; collect;analysis and discussion of results; and conclusion. The units of analysis of the study were the MSEs of São José do Rio Preto-SP, active in 2019,in the Local Innovation Agents Project (ALI Project) by Sebrae and CNPq. The choice of cases was made for the convenience of the researcher, who opted only for companiesSmall (PP) or Small Business (PEs) service. The construction of the research instrument was anchored in the theoretical framework of this study and the datawere collected in the months of October and November 2019, through semi-structured interviews and the application of a questionnaire with the PE entrepreneursemployees and customers. Regarding the results, the presence of the culture of innovation (DOBNI, 2008) and the quality of the customer experience (MAKLAN; KLAUS, 2011),here called the QEC Index, were measured using the formula ∑ (αX) * 100/5, adapted from Ghosh and Jintanapakanont (2004).

As the presence of the culture of innovation is expanded in the PE, the quality of the experience offered to the consumer tends to be better, a finding supported by themedium to high impact of culture on the quality of the experience. The culture of innovation presents between low and medium presence in the studied PEs, demonstrating that there is still room for them to evolve in this regard, it was also possible to verify that the observed PEs do not apply an ideal level of experience for customers.

The models, when applied, proved to be useful for the management of innovation and the quality of the customer experience in these companies, with the degree of presence of the culture of innovation being a preponderant factor for the better performance of PEs.

This study presents some triggers for creativity, employee engagement and expansion of the culture of innovation in companies, such as constant communication, meeting the individual and technical needs of employees, encouraging autonomy, training, employee orientation to the market, meetings periodicals and specific space for the registration of ideas. The article also highlights the importance of greater interactions between companies and customers, creating an emotional and social relationship that results in greater PE flexibility to deal with their needs and keep them updated on the respective service options, which would also reduce the opening these consumers to receive offers from competing organizations.