Resumo

Em mercados competitivos, empresas migram de visões tradicionais centradas no produto para outras focadas no cliente. Nesse redirecionamento estratégico, serviços pós-venda na indústria de bens de capital, especificamente de maquinário agrícola, tornaram-se estratégia diferenciadora e fonte de lucro adicional. Nesse sentido, o objetivo deste estudo foi analisar empiricamente relacionamentos entre prioridades competitivas e serviços pós-venda no contexto de cadeia de suprimento de serviços (SSC) de maquinário agrícola no estado do Tocantins.

O estudo abrange a região de fronteiras agrícolas, onde serviços pós-venda são considerados críticos, cuja deficiência afeta negativamente a produção agrícola.

Como metodologia, utilizou-se questionários aplicados para colaboradores em dois elos da SSC: gestores de suporte pós-venda de concessionárias de maquinário e produtores agrícolas.

Os resultados obtidos, evidenciados por meio de gaps de percepção entre os respondentes, sugerem haver defasagens entre diversas visões sobre as variáveis estudadas, destacando-se diferenças significativas nas prioridades competitivas e na prestação dos serviços pós-venda, quanto: aos valores cobrados na manutenção de equipamentos fora do prazo de garantia e na facilidade de obtenção de assistência técnica ao maquinário agrícola na região da lavoura.

Os resultados do estudo contribuem para identificar o que pode ser melhorado em relação às prioridades competitivas e as falhas do serviço pós-venda de forma a otimizar a gestão das concessionárias de maquinário agrícola da região.

A relação entre prioridades competitivas e serviços pós-venda de maquinário agrícola pode gerar impacto social positivo na medida em que empresas concessionárias poderão contribuir para o desenvolvimento de regiões de fronteira agrícola

In competitive markets, companies migrate from traditional views focused on the product to others focused on the customer. In this strategic redirection, after-sales services in the capital goods industry, specifically agricultural machinery, have become a differentiating strategy and a source of additional profit. In this sense, the objective of this study was to empirically analyze relationships between competitive priorities and after-sales services in the context of agricultural machinery service supply chain (SSC) in the state of Tocantins.

The study covers the region of agricultural frontiers, where after-sales services are considered critical, whose deficiency negatively affects agricultural production.

As a methodology, questionnaires applied to employees in two links of SSC were used: after-sales support managers from machinery dealers and agricultural producers.

The results obtained, evidenced by perception gaps among respondents, suggest that there are gaps between different views on the variables studied, highlighting significant differences in competitive priorities and in the provision of after-sales services, regarding: the amounts charged for maintenance of equipment outside the warranty period and the ease of obtaining technical assistance for agricultural machinery in the farming region.

The results of the study help to identify what can be improved in relation to the competitive priorities and the failures of the after-sales service in order to optimize the management of the agricultural machinery dealers in the region.

The relationship between competitive priorities and after-sales services for agricultural machinery can generate a positive social impact insofar as concessionaires can contribute to the development of agricultural frontier regions