Resumo

Este relato técnico tem como objetivo mostrar a importância da avaliação da qualidade da água ofertada em um hospital público do município de São Paulo.

Ações muitas vezes pequenas podem agregar um valor alto no serviço oferecido. Para tanto implantar e observar as pesquisas de satisfação dos pacientes em serviços públicos com poucos recursos é extremamente importante.

O relato foi desenvolvido mediante a uma pesquisa documental exploratória com análise qualitativa. Foram coletadas as informações sobre reclamações, sugestões e elogios dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), referentes a este departamento no período de junho de 2015 a junho de 2018 no Sistema Operacional Ouvidor SUS – Ministério da saúde, com status fechado/arquivadas, utilizando o link de acesso: http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/LoginAtendimento.do.

Foi observado que a maioria das reclamações referentes ao setor estavam relacionadas com a água distribuída aos pacientes. Após levantamento financeiro foi modificada a forma de filtrada em jarras para mineral engarrafada diminuindo consideravelmente as reclamações.

A metodologia é simples podendo ser aplicada com facilidade em empresas pequenas.

A mudança na forma da água ofertada aos pacientes trouxe uma melhora na percepção da qualidade deste serviço podendo ser aferida pelo número de reclamações. Isso demonstra que medidas simples, mas atentas as necessidades dos pacientes podem transformar um serviço e agregar valor. Compreender as necessidades dos usuários dos serviços de saúde é fundamental para estabelecer as prioridades de melhorias e para planejar ações.

This technical report aims to show the importance of assessing the quality of water offered at a public hospital in the city of São Paulo.

Often small actions can add high value to the service offered. To do so, to implement and observe patient satisfaction surveys in public services with few resources is extremely important.

The report was developed through an exploratory documentary research with qualitative analysis. Information was collected on complaints, suggestions and praise from users of the Unified Health System (SUS), referring to this department from June 2015 to June 2018 at the Ouvidor SUS Operating System - Ministry of Health, with closed / archived status , using the access link: http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/LoginAtendimento.do.

It was observed that the majority of complaints regarding the sector were related to the water distributed to patients. After a financial survey, the form of filtration in jars was changed to bottled mineral, reducing considerably the complaints.

The methodology is simple and can be easily applied in small companies.

The change in the form of water offered to patients brought an improvement in the perception of the quality of this service, which can be gauged by the number of complaints. This demonstrates that simple measures, but attentive to patients' needs, can transform a service and add value. Understanding the needs of users of health services is essential to establish priorities for improvement and to plan actions.