Resumo

O objetivo foi promover um treinamento para a equipe de atendimento do Restaurante Rural Terra do Meio, sob a perspectiva dramatúrgica dos serviços. Propôs-se, ainda, esclarecer quais os valores que a empresa desejava entregar a seus clientes, verificar quais as dificuldades dos atendentes em entregar esses serviços aos consumidores, bem como descrever os itens necessários a manter os atendentes como atores principais da política de excelência de atendimento da empresa.

No contexto do marketing de serviços, as pesquisas que adotem a aplicação de métodos de treinamento com base na perspectiva dramatúrgica do serviço, ainda é bastante escassa, o que revela a importância da intervenção proposta para a ciência.

Optou-se pelo método de estudo de caso, classificando-se a pesquisa como aplicada exploratória, com abordagem qualitativa.

O treinamento foi percebido funcionários como uma oportunidade de aprimorar seus conhecimentos para obter melhores resultados no marketing de serviços, desenvolvendo sua capacidade empática. Habilidades sociais mostraram-se tão importantes quanto as habilidades técnicas para a excelência do atendimento em um restaurante.

Embora a técnica dramatúrgica não seja uma prática convencional, o estudo pode ser aplicado em outros estabelecimentos, visando a clareza na descrição dos serviços e a imersão pessoal de acordo com os métodos de trabalho adotados.

A pesquisa demonstrou que, para alcançar a excelência no atendimento de um restaurante típico rural, aspectos tangíveis e intangíveis devem ser considerados pelos empregados, capacitando-os com técnicas de imersão por meio de interpretação, a fim de conhecer as necessidades dos clientes.

The objective was to promote a training for the service team of the Rural Restaurant Terra do Meio, from the dramaturgical perspective of services. It was also proposed to clarify what values the company wanted to deliver to its customers, to verify the difficulties of attendants in delivering these services to consumers, as well as describing the items necessary to keep attendants as actors of the company's service excellence policy.

In the context of service marketing, research that adopts the application of training methods based on the dramaturgical perspective of the service is still quite scarce, which reveals the importance of the intervention proposed for science.

We opted for the case study method, classifying as an applied and exploratory research, with a qualitative approach.

The training was perceived employees as an opportunity to improve their knowledge to achieve better results in service marketing, developing their empathic capacity. Social skills proved as important as technical skills for the excellence of service in a restaurant.

Although the dramaturgical technique is not a conventional practice, the study can be applied in other establishments, with a point of view to clarity in the description of the services and personal immersion according to the work methods adopted.

Research has shown that, in order to achieve excellence in serving a typical rural restaurant, tangible and intangible aspects must be considered by employees, enabling them with immersion techniques through interpretation, in order to meet customers' needs.