Resumo

Esta pesquisa busca demonstrar a importância da mensuração de Customer Experience para produtos digitais, tendo foco em Mulheres que trabalham com tecnologia em Belo Horizonte. O levantamento dos dados será por meio de uma pesquisa junto a mulheres que trabalham na área de produto em Belo Horizonte. A metodologia estatística utilizada consiste na análise dos dados agrupados, visando detectar qual a visão, que estas especialistas no assunto de produção de um produto digital, possuem sobre Customer Experience focado em uma experiencia de qualidade para mulheres, obtendo, com isso as informações necessárias para comprovar a problemática levantada neste trabalho.

O tema foi escolhido pois com maior interação com o mercado tecnológico é possível ter uma visão mais crítica, sobre como as empresas não aprimoram serviços e a experiência de consumidoras, mesmo quando o produto oferecido é para este segmento. Customer Experience é um viés de recente utilização no Brasil, entretanto é latente a necessidade de compreender o que o cliente deseja, no que ele vê valor, no que vale a pena investir para ter um retorno de investimento. Muito se fala sobre satisfação do cliente, e inclusive existem varias empresas que realizam pesquisas de satisfação. Entretanto os dados que estas pesquisas fornecem de pouca aplicação para desenvolvimento de melhoria contínua. Para um melhor entendimento da satisfação do cliente, é necessário se antecipar perante uma falha de processo. Neste trabalho será abordada a jornada de compra do consumidor, que é de extrema importância para um aprimoramento continuo de um produto digital. É ela quem diz como o cliente percebe a urgência e necessidade de um produto e como aprimorar plataformas de forma geral tornando esta jornada mais simples e leve para a pessoa consumidora final.

Esta pesquisa é de natureza exploratória, sobre o tema de Customer Experience. Pois como é um tema ainda pouco aprofundado vê-se a necessidade de conhecer e aprofundar mais sobre o assunto A abordagem utilizada é quantitativa, baseada em dados, números e a forma qualitativa de consegui-los. Foi utilizado o método estatístico do Qui-quadrado Pearson (1900), para verificar se existe independência entre duas variáveis medidas nas mesmas unidades experimentais. Foi feita pesquisa bibliográfica, pesquisa documental, e foi aplicado um formulário para uma população que é o público da pesquisa.

Por meio da pesquisa foi possível mensurar o grau de insatisfação das mulheres com ferramentas de mensuração de Customer Experience para com os produtos destinados a este segmento de mercado. Muitas das pesquisadas falaram sobre alguns avanços que já aconteceram em diversos aspectos referentes ao tema, estes também comprovados conforme mensuração feita pelo método qui-quadrado. Hoje as mulheres sentem que as empresas tem começado a se preocupar em fazer produtos para mulheres. E muitas pesquisadas inclusive percebem avanços naturais de representatividade em algumas marcas brasileiras. Percebe-se que a problemática mais levantada foi a falta de representatividade nas comunicações das empresas.

Esta pesquisa pretende contribuir para o avanço na utilização de ferramentas de Customer Experience. Entretanto percebe-se que existe um longo caminho a ser trilhado em busca da satisfação do cliente. E existem diversas formas de faze-lo, a tecnologia, ciência de dados e ferramentas de Customer Experience são apenas meios que facilitam à chegada. Contudo não existe um único meio de obter sucesso na satisfação do cliente, e conforma já dito nenhuma transformação digital se sustenta sem uma transformação social. Ambas devem caminhar juntas, utilizando das forças que cada um pode trazer para uma melhor vida social, independente do gênero.

É de extrema importância o desenvolvimento de temas correlacionados a este trabalho. Muito foi dito sobre a padronização de mulheres nas comunicações publicitarias, e quando este foi abordado muitas mulheres negras disseram se sentir não representadas, acredito que este é um tema interessante para uma próxima pesquisa: Ferramentas de mensuração de Customer Experience e o Black Money, termo para o movimento de empoderamento financeiro de pessoas da raça negra1. Dentro desta mesma perceptiva de trabalhos futuros, outro tema correlacionado e que pode agregar muito esta pesquisa são os "Padrões sociais e bens de consumo femininos". Outro tema levantando durante a pesquisa foi o de: Ciências de dados e o perfil feminino, aparentemente muito pouco tem sido estudado sobre o assunto. E ao que tudo indica pode ser um grande capacitador e difusor de informações cruciais sobre a segmentação de mercado feminino.

This research seeks to demonstrate the importance of measuring Customer Experience for digital products, focusing on Women who work with technology in Belo Horizon. The data will be collected through a survey of women working in the product area in Belo Horizonte. The statistical methodology used consists in the analysis of the grouped data, aiming to detect which vision, which these specialists in the subject of production of a digital product, have on Customer Experience focused on a quality experience for women, obtaining, with this, the necessary information for prove the problem raised in this work.

The theme was chosen because with greater interaction with the technological market, it is possible to have a more critical view of how companies do not improve services and the consumer experience, even when the product offered is for this segment. Customer Experience is a bias of recent use in Brazil, however there is a latent need to understand what the customer wants, what he sees value, what is worth investing to have a return on investment. Much is said about customer satisfaction, and there are even several companies that carry out satisfaction surveys. However, the data that these surveys provide has little application for the development of continuous improvement. For a better understanding of customer satisfaction, it is necessary to anticipate a process failure. In this work, the consumer buying journey will be approached, which is extremely important for the continuous improvement of a digital product. It is she who says how the customer perceives the urgency and need for a product and how to improve platforms in general, making this journey simpler and lighter for the final consumer.

This research is exploratory in nature, on the theme of Customer Experience. As it is a theme that is still not very deep, we see the need to know and deepen more on the subject. The approach used is quantitative, based on data, numbers and the qualitative way of achieving them. Pearson's Chi-square statistical method (1900) was used to verify whether there is independence between two variables measured in the same experimental units. Bibliographic research, documentary research, and a form was applied to a population that is the research audience.

Through the survey, it was possible to measure the degree of dissatisfaction among women with Customer Experience measurement tools for products aimed at this market segment. Many of the respondents talked about some advances that have already happened in several aspects related to the theme, these also proven according to the measurement made by the chi-square method. Today women feel that companies have started to worry about making products for women. And many respondents even perceive natural advances in representativeness in some Brazilian brands. It is noticed that the most raised problem was the lack of representativeness in company communications.

This research aims to contribute to the advancement in the use of Customer Experience tools. However, it is clear that there is a long way to go in search of customer satisfaction. And there are several ways to do it, technology, data science and Customer Experience tools are just ways to facilitate arrival. However, there is no single way to achieve success in customer satisfaction, and as already stated, no digital transformation can be sustained without social transformation. Both must walk together, using the strengths that each can bring to a better social life, regardless of gender.

It is extremely important to develop themes related to this work. A lot has been said about the standardization of women in advertising communications, and when it was approached many black women said they felt unrepresented, I believe this is an interesting topic for an upcoming survey: Customer Experience measurement tools and Black Money, term for the financial empowerment movement of black people1. Within this same perception of future works, another correlated theme that can add a lot to this research are "Social patterns and feminine consumer goods". Another theme raised during the research was: Data science and the female profile, apparently very little has been studied on the subject. And it seems that it can be a great enabler and diffuser of crucial information about the segmentation of the female market.