Resumo

Definir os atributos de valor percebidos nos serviços acadêmico-administrativos pelos alunos de pós-graduação de uma instituição pública de ensino superior, utilizando os conceitos do Lean Office e Lean 4.0.

A originalidade reside na adaptação de conceitos do Lean Office e Lean 4.0 ao contexto acadêmico-administrativo. Ao explorar os atributos de valor específicos dos alunos de pós-graduação, o estudo traz uma nova perspectiva da aplicação do Lean em instituições de ensino.

A pesquisa é descritiva, com abordagem qualitativa, baseada em revisão de literatura e entrevistas em grupo focal com alunos de pós-graduação. A coleta de dados envolveu seis estudantes, utilizando um grupo focal conduzido de forma virtual, com duração de 90 minutos.

Os resultados destacam dez atributos de valor nos serviços acadêmicos, incluindo acesso, capacidade de resposta, comunicação, confiabilidade, conveniência da tecnologia de autoatendimento, empatia, imperceptibilidade, personalização, oportunidade e segurança. Esses atributos são centrais para melhorar a eficiência e a satisfação nos serviços oferecidos.

Teoricamente, o estudo contribui para a aplicação dos conceitos Lean Office e Lean 4.0 no setor acadêmico-administrativo, ao mapear e redefinir atributos de valor a partir da perspectiva dos alunos, em nível de pós-graduação.

Para a gestão, o estudo pode gerar melhorias específicas em processos acadêmico-administrativos, adaptando princípios Lean para reduzir desperdícios e otimizar o atendimento às demandas dos alunos.

To define the value attributes perceived in academic-administrative services by graduate students at a public higher education institution, utilizing the concepts of Lean Office and Lean 4.0.

The originality lies in adapting the concepts of Lean Office and Lean 4.0 to the academic-administrative context. By exploring the specific value attributes of graduate students, the study provides a new perspective on the application of Lean principles in educational institutions.

This research is descriptive with a qualitative approach, based on a literature review and focus group interviews with graduate students. Data collection involved six students, using a virtual focus group that lasted 90 minutes.

The findings highlight ten value attributes in academic services, including access, responsiveness, communication, reliability, convenience of self-service technology, empathy, imperceptibility, personalization, timeliness, and security. These attributes are essential for enhancing both efficiency and satisfaction in the services offered.

Theoretically, the study contributes to the application of Lean Office and Lean 4.0 concepts in the academic-administrative sector by mapping and redefining value attributes from the perspective of graduate students.

For management, the study can lead to specific improvements in academic-administrative processes by adapting Lean principles to reduce waste and optimize the response to students' demands.