Resumo

O objetivo geral foi analisar efeitos da cocriação de valor em relação à satisfação e encantamento para a formação da lealdade em clientes de serviços turísticos.

A cocriação de valor é um conceito que ganhou muita relevância nas práticas atuais de marketing e gestão de serviços, pois muda a forma como os clientes e empresas se relacionam.

A verificação das hipóteses ocorreu com o uso de Modelagem de Equações Estruturais (MEE), por meio do software SmartPLS 4 (Ringle et al., 2024) e pelo Jamovi.

Os resultados apresentados nesse estudo comprovam que existe relação significativa nos constructos analisados: cocriação de valor, satisfação, encantamento e lealdade. Todas as hipóteses propostas foram suportadas estatisticamente.

Com isso concluímos que a cocriação de valor, seguindo as premissas da cadeia de lucro em serviços, é o ponto inicial para gerar satisfação e promover o encantamento, e gerar lucro a partir da lealdade do consumidor.

Uma vez que o consumidor compra e tem uma experiencia positiva, com um serviço personalizado é um fator determinante para manter o cliente ativo na perspectiva dos serviços turísticos.

The overall objective was to analyze the effects of value co-creation on satisfaction and delight in building loyalty among tourism service customers.

Value co-creation is a concept that has gained considerable relevance in current marketing and service management practices, as it changes the way customers and companies interact.

The hypotheses were tested using Structural Equation Modeling (SEM) with SmartPLS 4 software (Ringle et al., 2024) and Jamovi.

The results presented in this study prove that there is a significant relationship between the constructs analyzed: value co-creation, satisfaction, enchantment, and loyalty. All proposed hypotheses were statistically supported.

We conclude that value co-creation, following the premises of the service profit chain, is the starting point for generating satisfaction and promoting delight, and generating profit from consumer loyalty.

Once consumers purchase and have a positive experience with personalized service, this is a determining factor in maintaining customer activity from the perspective of tourism services.