Resumo

Analisar o grau de satisfação dos alunos com os serviços prestados pelo Núcleo de Prática Contábil (NPC) de uma instituição de ensino superior, verificando seu impacto na fidelização discente e na efetividade das ações institucionais.

O estudo contribui ao aplicar o modelo SERVQUAL em um núcleo de prática contábil, validando sua pertinência em contextos educacionais voltados à prática profissional e ampliando a compreensão da percepção de valor no ensino superior.

Pesquisa aplicada, de natureza descritiva e abordagem qualitativa. Os dados foram coletados por meio de entrevistas estruturadas com 15 alunos do Núcleo de Prática Contábil (NPC), analisados pela técnica de análise de conteúdo segundo Bardin, considerando as cinco dimensões do modelo SERVQUAL.

A tangibilidade apresentou avaliação positiva, embora com lacunas tecnológicas. Confiabilidade e segurança indicaram elevado domínio técnico docente, mas demandam padronização de processos. A responsividade evidenciou agilidade e boa vontade, enquanto a empatia surgiu como elemento central para a satisfação dos alunos.

O estudo reforça a aplicabilidade do SERVQUAL para avaliar serviços educacionais, especialmente em ambientes de prática contábil, e evidencia a relevância de dimensões intangíveis, como empatia e responsividade, na percepção de qualidade e fidelização discente.

Propõe ações para melhoria da infraestrutura tecnológica, padronização de processos e capacitação contínua de docentes e funcionários, visando elevar a qualidade do atendimento, fortalecer a confiança dos alunos e consolidar a imagem institucional em um cenário educacional competitivo.

To analyze student satisfaction with the services provided by the Accounting Practice Center (NPC) of a higher education institution, assessing its impact on student retention and the effectiveness of institutional initiatives.

This study contributes by applying the SERVQUAL model to an accounting practice center, validating its relevance in educational contexts focused on professional practice and expanding the understanding of value perception in higher education.

This is an applied, descriptive, qualitative study. Data were collected through structured interviews with 15 students from the Accounting Practice Center (NPC). Data were analyzed using Bardin's content analysis technique, considering the five dimensions of the SERVQUAL model.

Tangibility was positively evaluated, although with technological gaps. Reliability and security indicated high technical mastery among teachers, but require process standardization. Responsiveness demonstrated agility and willingness, while empathy emerged as a central element in student satisfaction.

The study reinforces the applicability of SERVQUAL to evaluate educational services, especially in accounting practice settings, and highlights the relevance of intangible dimensions, such as empathy and responsiveness, in the perception of quality and student loyalty.

It proposes actions to improve technological infrastructure, standardize processes, and provide ongoing training for faculty and staff, aiming to improve service quality, strengthen student confidence, and consolidate the institutional image in a competitive educational landscape.