Resumo

Analisar boas práticas no atendimento a pessoas com deficiência em serviços públicos, propondo diretrizes para uma cultura organizacional humanizada que vá além da legislação, superando barreiras atitudinais e comunicacionais.

A relevância do estudo é analisar a lacuna entre teoria e prática no atendimento a pessoas com deficiência. A originalidade está em propor soluções aplicáveis para a gestão pública, focando na transformação da cultura organizacional, além do cumprimento legal.

A pesquisa tem abordagem qualitativa e teórica, baseada em análise documental. Utiliza fontes como leis e artigos para, por meio da hermenêutica crítica, propor diretrizes para a gestão pública. O método prioriza a consolidação de referenciais existentes.

Os resultados destacam que boas práticas, como o Guia de Boas Práticas e o Calendário Inclusivo do TJMS, podem ser implementadas com baixo custo público, superando o "ritualismo burocrático" e promovendo uma cultura de empatia e humanização.

O artigo contribui ao usar a análise de constitucionalismo simbólico (Neves, 2007) e disfunções burocráticas (Merton, 1968) para explicar a falha legal. Metodologicamente, ele identifica e discute boas práticas que transformam a teoria em ações concretas, como guias e ações de conscientização.

O artigo defende uma inclusão sustentável, mostrando que a simples lei não basta. Ele sugere que a criação de guias e a educação continuada são essenciais para internalizar a empatia na cultura organizacional, assegurando a perenidade das ações de inclusão.

Analyze best practices in serving people with disabilities in public services, proposing guidelines for a humanized organizational culture that goes beyond legislation, overcoming attitudinal and communication barriers.

The study's relevance lies in analyzing the gap between theory and practice in serving people with disabilities. Its originality lies in proposing solutions applicable to public management, focusing on transforming organizational culture in addition to legal compliance.

The research adopts a qualitative and theoretical approach, based on documentary analysis. It uses sources such as laws and articles to propose guidelines for public management through critical hermeneutics. The method prioritizes the consolidation of existing frameworks.

The results highlight that good practices, such as the TJMS Good Practices Guide and Inclusive Calendar, can be implemented at low public cost, overcoming "bureaucratic ritualism" and promoting a culture of empathy and humanization.

The article contributes by using analyses of symbolic constitutionalism (Neves, 2007) and bureaucratic dysfunctions (Merton, 1968) to explain legal failure. Methodologically, it identifies and discusses best practices that transform theory into concrete actions, such as guidelines and awareness-raising initiatives.

The article advocates for sustainable inclusion, showing that mere legislation is not enough. It suggests that creating guidelines and continuing education are essential to internalize empathy in organizational culture, ensuring the sustainability of inclusion initiatives.