Investigar como equipes de desenvolvimento de software vivenciam a aprendizagem organizacional e a cocriação de valor na inovação de serviços digitais, com foco em como a confiança é construída para a cocriação e no papel da vulnerabilidade nesse processo.
O estudo identifica a vulnerabilidade como mecanismo emergente, pouco teorizado, pelo qual a confiança é ativamente construída — e não apenas pressuposta — nas relações provedor-cliente em serviços digitais.
Entrevistas semiestruturadas com doze profissionais de desenvolvimento de software em startups, empresas tradicionais e fábricas de software foram analisadas segundo o processo de codificação trifásico da Teoria Fundamentada Construtivista (Charmaz, 2014).
Teoria substantiva emergente, Building Digital Service Innovation, mostrando que a vulnerabilidade — compartilhar trabalho incompleto e incertezas — funciona como mecanismo gerador da confiança e da cocriação de valor.
O estudo estende o modelo de confiança de Mayer et al. (1995) e especifica os mecanismos de construção de confiança que a teoria de cocriação de valor antecipa, mas não explica, propondo quatro proposições testáveis.
Os resultados oferecem a gestores de desenvolvimento de software uma prática concreta e acionável — a vulnerabilidade deliberada — para aprofundar a confiança do cliente e melhorar resultados de inovação em serviços digitais.
To investigate how software development teams experience organizational learning and value co-creation in digital service innovation, focusing on how trust is built for co-creation and the role vulnerability plays in that process.
The study identifies vulnerability as an emergent, previously undertheorized mechanism through which trust is actively built — rather than merely assumed — in provider-client digital service relationships.
Semi-structured interviews with twelve software development professionals across startups, traditional firms, and software houses were analyzed using Constructivist Grounded Theory's three-phase coding process (Charmaz, 2014).
A substantive theory, Building Digital Service Innovation, emerged, showing that vulnerability — sharing incomplete work and uncertainty — functions as the generative mechanism through which trust and value co-creation are built.
The study extends Mayer et al.'s (1995) trust model and specifies the trust-building mechanisms that value co-creation theory anticipates but does not explain, proposing four testable propositions.
Findings offer software development managers a concrete, actionable practice — deliberate vulnerability — for deepening client trust and improving digital service innovation outcomes in practice.